Un conseiller qui inspire confiance sans pour autant qu’elle soit totale : seul 1 client sur 10 a totalement confiance en son banquier privé. Une relation client qui est de plus en plus perçue comme « normale » pour plus d’1 client sur 2, alors qu’ils demandent réactivité et sur-mesure, voire même une prise de risque. Le client attend autre chose de sa banque privée qu’une gestion de bon père de famille. C’est ce qui ressort de la 4e édition de l’Observatoire de la banque privée de Swiss Life Banque privée.

Lancé en mars 2014, l’Observatoire de la banque privée a pour vocation d’évaluer la perception de la banque privée en France et mieux connaître les attentes des clients. L’objectif de Swiss Life Banque Privée est d’analyser l’évolution des attentes de ses clients dans un environnement de marché changeant (réglementaire, économique, politique).

Nouveauté 2017, l’Observatoire réalisé en partenariat avec l’institut OpinionWay pour la quatrième année consécutive entre le 2 et le 10 mars dernier s’est intéressé aux attentes des chefs d’entreprise, cible privilégiée des banquiers privés.

Faits marquants de cette 4e édition :

- une image de la banque de privée qui reste positive, mais un rôle du banquier privé qui évolue ;

- des attentes clients qui tendent vers de plus en plus d’expertises et de pédagogie ;

- une cible de chefs d’entreprise en attente de réactivité, de conseils personnalisés et prêts à prendre plus de risques ;

- le digital, un des outils de cette nouvelle relation client/banquier privé

Une image de la banque privée qui reste positive, mais de nouvelles attentes client sur le rôle de leur banquier privé

La volonté de devenir client d’une banque privée à court terme est en nette évolution cette année avec une hausse de 36% (vs 17% en 2016). Les banques privées continuent à se démarquer des banques de réseaux par le service personnalisé haut de gamme, le conseil et l’expertise patrimoniale (69%).

Toutefois, la relation entre les clients et leur banquier privé tend à se banaliser. Elle est perçue comme « normale » par plus d’un client sur deux. On note également, et ceci est une tendance commune à l’ensemble du secteur, une confiance de plus en plus limitée : seul 1 client sur 10 a totalement confiance en son banquier privé. Une perte de confiance qu’illustre notamment la perception de la nouvelle règlementation en matière de blanchiment d’argent qui a été plutôt mal accueillie par les clients.

Des attentes clients qui tendent vers de plus en plus d’expertises et de pédagogie

Les clients patrimoniaux attendent toujours plus d’expertises personnalisées en matière de gestion financière et patrimoniale de la part de leur banque privée :

- D’une part, dans un marché instable (politique et réglementaire), ils se tournent de plus en plus vers la gestion conseillée (43% comme en 2016) ou sous mandat (33% vs 21%).

- D’autre part, l’ingénierie patrimoniale reste l’expertise privilégiée de ces derniers.

Des chefs d’entreprise en attente de réactivité, de conseils personnalisés et prêts à prendre plus de risques

Les chefs d’entreprises, professionnels qui sont, à date, davantage clients de banque privée mais avant tout à titre personnel, sont en attente de réactivité et de conseils personnalisés tant sur la gestion de leur patrimoine professionnel que privé. Ils sont disposés à prendre des risques pour la gestion de leur trésorerie d’entreprise. Et attendent la possibilité de regrouper, dans une même banque privée, leurs comptes personnels et professionnels.

Par ailleurs, de nouvelles typologies d’entrepreneurs apparaissent : ils sont jeunes et connaissent un cycle de croissance de leur business modèles rapide. La banque privée, avec ses services personnalisés répond à leurs attentes avec un accompagnement dédié et sur mesure.

Le digital, un des nombreux outils de la nouvelle relation client

Le digital est un outil de la nouvelle relation client/banquier privée. Les clients en attente de services digitaux classiques proposés par les banques de détail mais également de nouveaux outils utilisables en situation de mobilité. Nouveauté : 56% des clients sont enclins à utiliser un agrégateur de comptes bancaires. Le banquier a un rôle réel à jouer en matière de recommandation de nouveaux outils.

En conclusion

• Le modèle de la gestion privée est en pleine mutation du fait d’un nouveau cadre réglementaire et de nouvelles attentes/typologie de client. La banque privée répond pleinement aux attentes clients patrimoniaux mais doit évoluer.

• Les clients ont en gestion privée de nouvelles attentes : émergence d’un consomm’acteur qui veut comprendre ses placements et rencontrer les experts qui sont à l’œuvre.

• La banque privée, avec ses conseils personnalisés et son expertise, répond également aux attentes de ces nouveaux entrepreneurs : loin de la gestion en « bon père de famille », avec des cycles de croissance de leur business rapides, avec des attentes spécifiques sur la gestion de leur patrimoine.

• Un banquier privé doit désormais être le chef d’orchestre entre une équipe d’experts et des outils de simplification de la relation client (réactivité du conseil, gain de temps et valorisation des experts).