Par Eric Bachmann, président-fondateur de Patrimum Groupe

Tout démarre à la base, et celle-ci se définit de manière simple : le client au cœur de la relation.

L’ensemble des métiers du conseil est en permanente réflexion sur notre raison d’être : apporter toujours plus à nos clients. Ce toujours plus, c’est la volonté de tendre vers un niveau de conseil plus élevé, plus pertinent, plus adapté, plus sur-mesure. Pour ce faire, tout commence bien évidemment par la phase d’écoute, de recueil des besoins, de mise en exergue des objectifs.

Agir avec méthode

Notre vie professionnelle tourne autour du savoir-faire de la compréhension de la démarche client, le pourquoi est-il là en face de nous, comprendre ses demandes.

L’utilisation de la méthode Q.O.O.C. est absolument indispensable :

- Qui êtes-vous ? Le point complet et factuel de la situation personnelle présente, comprendre qui est notre client(e) ;

- Où en êtes-vous ? Le catalogue complet de l’ensemble des biens, des conséquences des décisions du passé, l’état des lieux ;

- Où voulez-vous aller ? Les objectifs, le pourquoi il(elle) est là, en position de demande de conseils ;

- Comment y aller ? Les stratégies proposées à mettre en place pour atteindre les objectifs exprimés au travers de la situation présente.

La situation d’aujourd’hui, analysée, étudiée, exposée est directement issue des actions et décisions du passé, d’avant. Elle est vue au travers du prisme d’aujourd’hui, et nous devons la compléter par les objectifs assignés, pour construire l’avenir demandé et voulu.

Cet audit est une base incontournable de travaux, de réflexions, d’études et d’évaluations concernant les clients, il a pour fonction d’exposer les solutions possibles pour atteindre les stratégies à construire ensemble.

Se réunir autour du client

C’est bien sur cette base de construction commune, voire de maison commune, que pour le bien des clients, il est nécessaire de rassembler tous les conseils autour de la table, chacun apportant sa pierre à l’édifice, pour le rendre solide. Il faut privilégier l’unité de lieu, l’unité de temps et l’unité d’action. En se mettant à la place de nos clients, qu’y a-t-il de plus insupportable que de faire le tour de ses conseils, de recommencer à chaque fois la démarche de confidentialité, celle de se livrer, d’exprimer qui ils sont et ce qu’ils veulent ?

D’abord, cela peut prendre un temps infini, cumuler les rendez-vous, arbitrer les disponibilités, mais aussi les ego des conseils quels qu’ils soient, n’est-ce pas un chemin parsemé d’embûches et de difficultés ? Au lieu de cela, lorsque nous travaillons tous de concert, dans une ambiance remplie de confiance, d’estime réciproque, le but, pour le client, ne peut qu’être atteint. Une stratégie exposée sera décortiquée et évaluée par chacun au travers de son prisme professionnel, et entre l’expert-comptable, le notaire, l’avocat et le conseil en gestion de patrimoine, en présence des clients, les actions deviendront nécessaires et évidentes, et seront validées. Tout le monde se retrouvera en ordre de marche dans le sens voulu par le client. Il s’agit de construire l’entente cordiale.

Le client gagnant, ses conseils bénéficiaires

Le constat est simple, si nous nous accordons à mettre le client au centre de la relation, au centre de la démarche, il devient évident que nous devons travailler tous (les conseils) ensemble. C’est de cette unité de réflexions, de matières grises rassemblées dans un seul but, construire et réaliser l’avenir du client tel qu’il l’espère, tel qu’il le souhaite, qui va plus loin, et bien mieux. En quelque sorte, c’est le conseil dans tous ses états, le conseil idéal en quelque sorte. Nos différents métiers sont autant de prismes, de façons de voir qui, dès lors que l’équipe est créée, vont de démultiplier de manière exponentielle et suppriment, de facto, le risque de s’entrechoquer, de se contredire.

L’interprofessionnalité, si nous nous plaçons dans l’enveloppe client, est alors d’une évidente nécessité, et c’est à nous tous de l’organiser. Le gagnant directement sera le client, et nous, ses conseils, en seront bénéficiaires.

Parce que le client est roi, l’interprofessionnalité devient sa reine.