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Acteur historique du marché des conseils en gestion de patrimoine, BNP Paribas Cardif a totalement repensé son organisation depuis septembre 2018, tant sur le plan organisationnel que sur le plan digital. Une opération menée tambour battant par Pascal Perrier, son directeur des réseaux CGP-courtiers & e-business depuis fin janvier 2018.

Jusqu’ici, BNP Paribas Cardif s’appuyait sur un dispositif décentralisé, avec douze pôles de gestion répartis dans toute la France, et ce durant trente-cinq ans. Face aux évolutions du marché, en particulier la digitalisation, l’assureur a revu son dispositif, tout en gardant sa spécificité, celle d’être une Business Unit à part entière, uniquement dédiée aux CGP et courtiers. Composée de cent quatre-vingts personnes, la structure est désormais basée à Rueil-Malmaison, dans les Hauts-de-Seine, depuis septembre 2018. La transformation était nécessaire selon Pascal Perrier : « Notre précédente organisation avait pour avantage la proximité avec nos partenaires ; mais elle engendrait des difficultés opérationnelles car notre gestion reposait encore sur le papier. Cette transformation était nécessaire pour digitaliser de bout en bout notre activité. Nous avons totalement revu notre organisation avec des locaux conçus en environnement dynamique qui facilitent le travail en équipe et en mode projet ».

Une Business Unit à part entière

L’entité dirigée par Pascal Perrier rassemble les activités de distribution externe de l’assureur, à savoir les relations avec les courtiers et les CGP, et dispose de toutes les fonctions nécessaires à une entreprise (hormis la comptabilité-finance). Son autonomie se matérialise également au niveau physique. « Cela a pour vertu que chaque collaborateur travaille exclusivement pour nos partenaires CGP-courtiers ». Ainsi, cette Business Unit se compose de vingt personnes dédiées à l’IT, un back-office de soixante personnes (dont quarante sont des assistants commerciaux), une équipe marketing, un secrétariat général, une équipe juridique et d’ingénierie patrimoniale, une équipe chargée des dossiers de succession, entre autres, toutes réunies sur le même plateau. Quant à l’équipe commerciale, constamment présente sur le terrain et qui reste délocalisée en région, elle se compose de quatorze commerciaux dédiés à l’épargne et six à l’assurance-emprunteur.

Des outils co-construits avec les partenaires

S’agissant de la digitalisation, celle-ci a été conduite en partenariat avec ManyMore. 17 millions d’euros sont investis pour déployer la nouvelle solution digitale. « La particularité de notre démarche digitale est qu’elle a été co-construite avec un club de courtiers-CGP composé d’une quinzaine de professionnels venant de Paris et de région. Ceux-ci nous ont apporté leurs différentes visions pour bâtir l’outil. Ils nous ont permis de le designer selon leurs besoins et nous ont accompagnés dans les livraisons successives des différentes briques de l’outil en les testant en temps réel ».

75 % des opérations digitalisables ont été numérisées. L’extranet Finagora a ainsi été totalement refondu. « Il n’est pas aisé de passer du 100 % papier au 100 % digital en deux ans. Nous restons tributaires des habitudes des CGP et de leurs clients. Cette révolution nécessite un fort accompagnement de nos partenaires pour qu’ils s’approprient la technologie. Au printemps dernier, nous avons réalisé un “Digital Tour” avec vingt-et-une sessions en région animées par quatre personnes de la Business Unit. L’outil a été testé en live. Cette tournée s’est accompagnée de visites dans les cabinets. L’opération a été vertueuse car le taux d’utilisation de nos outils digitaux a été boosté ».

Actuellement, 60 % des opérations d’arbitrage et de rachat sont opérées de manière digitalisée. En revanche, le taux d’utilisation est moindre pour les souscriptions. « Nous nous heurtons ici à un biais sociologique et culturel. Le client apprécie toujours le papier : cela confère une forme de solennité, tout comme la signature d’un chèque. A l’inverse, l’appropriation des arbitrages et digitaux par les CGP a été forte et rapide ».

Montée en compétence des équipes

Dans l’organisation interne, la technologie bouscule également les habitudes et permet de gagner en efficacité. Actuellement, BNP Paribas Cardif met en place un chatbot conversationnel, donc une solution disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour accompagner ses partenaires dans la prise en main des outils digitaux. Cela permet de réduire le nombre de réponses quotidiennes des collaborateurs qui sont alors davantage orientés vers des opérations à valeur ajoutée. « Cette montée en compétences et la valorisation du travail des collaborateurs sont profitables à tous. Nos équipes de back-office sont ainsi formées par Pascal Lavielle, notre responsable de l’ingénierie juridique et patrimoniale, se rendent sur le terrain et participent aux salons/manifestations de la profession. Il est, en effet, primordial que la relation humaine soit présente et que nos collaborateurs du back-office rencontrent les CGP, les connaissent et comprennent leurs attentes. La digitalisation donne ainsi davantage de valeur à l’humain. »

Autre outil, la mise en place d’un système qui permet de traiter et d’orienter les emails de manière intelligente selon leur thématique (rachat, arbitrage, succession, etc.). « Finies les boîtes mails génériques ! Cela permet d’accélérer les réponses, d’augmenter le temps opérationnel et pourrait aller jusqu’au traitement automatisé des réponses sur les sujets “standards” puisque ce système repose sur un algorithme d’IA ».

Assureur engagé

S’agissant de l’offre de produits, BNP Paribas Cardif s’appuie toujours sur son contrat-phare, Cardif Elite, fort de nombreux supports financiers, immobiliers (OPCI et SCI), des produits structurés, le Private Equity depuis 2017, les gestions déléguée et sous mandat.

Face aux inquiétudes des épargnants vis-à-vis des fonds en euro, Pascal Perrier se veut rassurant : « En tant qu’assureur responsable, nous continuerons à fournir cette offre qui répond à un besoin de sécurité des épargnants. Les composantes du Fonds Général évolueront avec des taux servis naturellement en baisse et des conditions d’accès revisitées, afin de protéger au mieux les assurés et continuer à leur délivrer la promesse d’un produit garanti qui répond à leurs attentes ».

Dans le cadre de l’épargne-retraite, un PERin a été lancé en novembre dernier. « Il existe un véritable intérêt de la part de nos partenaires. Le PER sera pour eux un outil complémentaire à l’assurance-vie et qui suscite un vrai besoin de conseil sur mesure. Pour autant, ce nouveau produit engendre des interrogations chez les clients : une vraie opportunité de contact qui replace le CGP comme un interlocuteur de conseil primordial ».

Côté prévoyance, le directeur des réseaux CGP-courtiers & e-business se veut offensif avec une offre renouvelée sur l’assurance-emprunteur. « Notre précédent contrat était regardé et apprécié via les comparateurs de prix. Or, le tarif ne peut pas être le seul élément à prendre en compte dans le choix d’une assurance-emprunteur. Celle-ci est un produit fondamental pour la société car il s’agit d’une solution utile économiquement, c’est-à-dire qu’elle facilite l’accès au crédit, mais aussi sociétalement, car elle couvre son bénéficiaire en cas d’accident de vie. Avec notre nouveau contrat, nous jouons notre rôle d’assureur responsable avec un contrat plus inclusif, plus simple, plus souple ce qui apporte davantage de sérénité au souscripteur ». Ainsi, Cardif Libertés Emprunteur propose un parcours médical simplifié jusqu’à 46 ans et jusqu’à 600 000 euros ; la possibilité de calculer la cotisation d’assurance selon le capital emprunté ou le capital restant dû ; la couverture et la tarification adaptées à quatre pathologies supplémentaires (obésité, maladie de Parkinson, diabète gestationnel et troubles du psychisme liés à un événement de vie). Aussi, en cas d’acceptation de la proposition d’assurance, celle-ci est valable un an.

Au 31 décembre 2018, l’activité CGP-courtiers de BNP Paribas Cardif France représentait 1,1 milliard d’euros de collecte brute, dont 30 % en unités de compte, et 9,3 milliards d’euros d’encours.

Un club de CGP premium

Depuis octobre 2019, BNP Paribas Cardif propose un service sur mesure à cent soixante-dix cabinets en gestion de patrimoine partenaires réunis au sein de la communauté One. Un service qui s’appuie sur la mise à disposition d’un accès direct et personnalisé à des ingénieurs patrimoniaux et financiers et à une équipe dédiée au sein de la direction des gestions d’actifs, notamment. Ces partenaires « privilégiés » accèdent également à des solutions complémentaires, comme l’accompagnement à l’utilisation des réseaux sociaux ou encore l’accès à une équipe dédiée du back-office pour traiter leurs dossiers.